沃尔顿家族的沃尔玛,2012年沃尔玛在华关闭5家店

  服务顾客至上,追求利润次之。

正是沃尔玛从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力,使沃尔玛从1988年至1993年的销售额增加了467亿美元,而同期凯玛特只增加了83亿美元,这也决定了两家企业的命运。○凯玛特:从龙头老大走向破产保护1962年3月在密歇根州花园城开张,比沃尔玛早几个月;

今天,我们将沃尔玛开创的这个系统称为“供应链管理系统”,但在上个世纪80年代,这个系统大大突破了传统观点,在这件事上,山姆的贡献在于,突破了人们对“店面”的传统定义。

  在商业经营中,有一个重要的理念就是“顾客是上帝”。道理很简单,在市场经济条件下,只有顾客买你的账,你才能赚钱!可是,把“上帝”放在嘴巴上容易,放在心里和实际行动上就难了。

如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能力求完美,而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。

二战结束后,美国人山姆·沃尔顿向岳父借了2万美元,和妻子海伦在小镇开了一家小店,开始他的创业历程。

  点评:搞好服务,利润自来。

1970年,凯玛特在美国零售商中排行老大,销售额是沃尔玛的45倍;

在低价销售、保证品质的经营策略之下,小店很快就扩大规模,廉价的商品、优质的服务引来了四面八方的顾客。到了1962年,山姆和他的弟弟詹姆斯在阿肯色州的罗杰斯城开设了第一家沃尔玛折扣百货店,营业面积为1500平方米,而第一年的营业额就达到70万美元。

  通用电气公司曾经是世界最大的工业企业,但是他从不忽视对顾客的服务。现在,它有80%的利润是来自于服务。现在,对于通用电气公司的机车生产部门来说,从投入到产出、从产品到解决方案的观念转变,就像打开电灯开关一样简单。一旦灯亮了,通用电气公司马上就提出了一整套服务,比如计算机辅助调度系统就能够帮助铁路公司更加有效地管理。这得益于安装在机车上的设备,铁路公司和通用电气公司都可以随时随地掌握机车所在的位置。现在,如果机车出现故障,铁路公司无需打电话求助,通用电气公司的维修人员就可以直接赶往出事地点,排除故障。

8)每个店的相同性与差异性管理人员注意到每一家店的相同性,观察出每一家店的差异性,一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。

这些原则和方法看似简单,却有着无数的细节组成,拥有无比丰富的内涵,其最初也许成型于沃尔顿一次巡店思考所得,也可能诞生于沃尔玛的一次促销,一次偶然的商品陈列组合,一名店员的灵光闪现……被沃尔顿事无巨细地记录在了随身携带的小黄本上,而随着沃尔玛帝国的壮大,小黄本最终成为一部独一无二的零售业宝典。沃尔玛的“小黄本”对零售企业仍然具有极其重要的启发意义。

  与沃尔玛小有不同的是,美国另一家零售公司克罗格公司则追求一种与顾客的服务互动。公司的前任总裁约瑟夫·霍尔认为:对公司发展什么产品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题,最有发言权的就是顾客。以此为基础,克罗格公司在所有现金出纳机旁都设了“顾客投票箱”,顾客可以把自己对克罗格公司的各种意见和建议,如需要哪种商品、哪种商品应该改进、需要什么服务等投入箱中。与此同时,克罗格公司在每张建议票上都会留下顾客的姓名和联系方式。一旦顾客的建议被公司采用,公司就会通知顾客来免费享受该种服务或是商品,并赠送各种消费折扣卡。

4)注意顾客的每一个“细节”沃尔玛认真记录分析每一个商业数据,用通讯卫星为每一个客户服务。

7月20日晚,财富中文网与全球同步发布了最新的《财富》世界500强排行榜。沃尔玛以4858.7亿美元的营收,排名第一位。这是自2014年以来,连续四次排名第一。

  投票箱一设置,就受到了顾客的热烈欢迎。克罗格公司根据顾客的各种建议,不断地改进自己的产品和服务,使自己的每项服务或产品一出炉就深受欢迎,公司的营业覆盖面也一下子扩大到了美国的好几个州。在“投票箱”策略的基础上,继任总裁詹姆斯·赫林更是提出了这样的响亮口号:我们要想生存得更好,就只有像满足情人的要求那样来满足顾客!顺理成章,克罗格公司取得了更好的成绩。

1976年至1990年,凯玛特占据全美第一折扣零售店的地位;

为了赢得小城镇的顾客,开店初始,山姆采取了低价销售策略。他自身有个浅显的低价哲学:“如果我用单价80美分买进东西,以1美元的价格出售,其销量是以1.2美元出售的三倍!单从一件商品上看,我少赚了一半的钱,但我卖出了三倍的商品,总利润实际上大多了。”

  由于制造产品已经变得日益稀松平常,对于客户来说也不再那么珍贵,因此,通用电气公司并不是惟一一家发现可以从产品的相关服务中获得比产品本身更多财富的公司。想一想,当你购买一台新电视机或者电脑的时候,当你从租售汽车的代理商那里获得财务担保的时候,你都可以得到一份服务合同。20世纪90年代,IBM公司的成功,很大意义上就是由于他们完成了从硬件生产商向解决方案提供商的战略转变。

2001年的感恩节,沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果,但是,管理人员注意到一家商店反而特别火爆,总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开,让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机,这样,顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令:所有商店都打开箱子。于是,各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。

6.保持精简,反对官僚。

  不管你走进哪里的沃尔玛,“天天低价”是最为醒目的标志。为了实现低价,沃尔玛想尽了招数,其中重要的一个方法就是大力节约开支,绕开中间商,直接从工厂进货。统一订购的商品送到配送中心后,配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元的仓储费用,实现了薄利多销。更重要的是,它为顾客省了钱,带来了实惠。

沃尔玛成为龙头如果你要问谁是这个世界上最富有的人?还是比尔;盖茨吗?不,不是!是罗伯森;沃尔顿先生。如果你要问谁是世界500强之首?微软吗?通用汽车吗?GE吗?IBM吗?都不是!而是山姆;沃尔顿家族的沃尔玛。

4.下放责权;

  海尔有一句响亮的口号:真诚到永远!是的,只有以顾客的需求为出发点,增加服务的投入,才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人,你会有意想不到的成功!

6)降低采购成本,监督全球工厂的每一款产品的质量和价格

作为零售业的极其成功的案例,关于沃尔玛,可以讨论的很多,比如要做得比客户期望更好,比如为顾客节约每一分钱,比如长期性能力与知识问题,比如领导者的作用。今天我们从突破传统这个角度来复盘,我们发现沃尔玛的优势并不在于其历史悠久或者规模很大,而在于它对折扣零售业进行了独创性的思考。

  1955年时,后来的商业零售巨头沃尔玛还默默无名。到1979年,沃尔玛全年销售额也才首次达到10亿美元。可到1993年,它一周的销售额就达到了这个数,2001年更是一天就予以完成。沃尔玛靠出售廉价的零售百货,愣是在40年内“打遍天下无敌手”。沃尔玛的成功,得益于其长期遵从的服务顾客战略。战略的核心就是以薄利让顾客受益,以服务让顾客满意。

沃尔玛几十年来蒸蒸日上,而且不断扩张。在全球经济不景气的情况下,沃尔玛仍然以良好的速度增长,仅仅在中国,它就计划到2005年开100家店。沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节,从细节中取胜。

时移世易,互联网等新技术的日新月异极大地改变了传统零售的面貌,沃尔顿在美国小镇积累的经验,还能适应今天飞速变化的商业现实吗?

  除了低价,沃尔玛再一个引人注目的特点就是良好的服务。从1962年到1992年退休,沃尔顿引领公司飞速发展的30年中,格外强调要提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点,沃尔顿编制了一套又一套的管理规则。他曾要求职员做出保证:“当顾客走到距离你10英尺的范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。”这有名的“十英尺态度”至今是沃尔玛职员奉为圭臬的守则。此外,“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客的致胜法宝。

20世纪60年代,在美国兴起了众多的零售商店,经过40多年的争斗搏杀,沃尔玛从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起,到目前为止,沃尔玛商店总数达到4000多家,年收入2400多亿美元,列全球500强首位,创造了企业界的一个神话。

2.沟通、沟通、再沟通;

  提出者:美国奥美广告公司

沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器,每一个消费者在其任何一个连锁店进行交易时,客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来,送进企业信息动态分析系统。

法则8:超越顾客的期望;

2001年,凯玛特负债102亿美元,股票狂泻,跌出全球500强;

法则10:激流勇进,独辟蹊径,藐视常规。

在同一年创立的沃尔玛和凯玛特,这两个竞争对手经过40年的较量,终于分出了高下。请看下表,正是在每一个细节上凯玛特都略逊于沃尔玛,最终导致了凯玛特悲剧的产生。

成功经营的十条法则:

●“视纸如命”有一天,沃尔玛总裁山姆;沃尔顿在一家店面巡视,看到一位店员正在给顾客包装商品,随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。山姆;沃尔顿微笑着说:“小伙子,我们卖的货是不赚钱的,只是赚这一点节约下来的纸张和绳子钱。”

二、一颗人造卫星,打败行业巨头

2002年1月22日,美国第三大零售商凯玛特百货公司申请破产保护。

对比之下,凯马特长期坚持分散经营。分散经营有个弱点,就是各单位之间的协调性就会丧失。如果各个门店选择的供应商不同,议定的合作条款不同,这些门店就无法享受到一体化信息与物流网络的好处。如果各个门店之间无法分享什么可行、什么不可行的详细信息,就无法相互借鉴、相互学习。

1990年凯玛特的一次总结会上,一位高级经理认为自己犯了一个“错误”,他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答,又向上请示:“我不知道,你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题,一直问到总经理帕金那里。这位高级经理回忆说:“真是可笑,没有人发表意见,直到最高领导发话。”

6165金沙总站 ,5.集思广益;

沃尔玛从来没有专业用的复印纸,用的都是废报告纸背面;除非重要文件,沃尔玛从来没有专用打印纸;沃尔玛的工作记录本,都是用废报告纸裁成的;不论你是总裁,还是经理,繁忙时都是店员。美国人平时很忙,购物人数有限,而一到公休日、节假日,人们便涌进购物中心。几乎让所有的沃尔玛店面都感觉人手不够,这时,沃尔玛从运营总监、财务总监、人力资源经理及各部门主管、办公室秘书,都换下笔挺的西装,投入到繁忙的商场之中,去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员……

法则2:与所有员工分享利润,将他们视为合伙人;

5)降低经营成本,注重每一个“细节”

这种低价销售理念后来成为沃尔玛的经营宗旨。初始,山姆将公司目标利润定在30%,后来降到22%,同一时期其他竞争对手目标利润定在45%。再后来,他坚持每一种商品都要比其他商店便宜。

注册送28元体验金app ,3)永远向竞争对手学习,学习每一个先进的“细节”沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架以代替木制货架后,沃尔顿先生立刻请人制作了更漂亮的金属货架,并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。沃尔玛的另一家竞争对手本;富兰克特特许经营店实施自助销售时,山姆;沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察,回来后开设了自助销售店,当时是全美第三家。

以沃尔玛的商业探索为观照,考察今天中国电子商务乃至零售业发展的未来,也许能让我们对整个行业发展多一份敬畏与冷静,少一份改天换地的浮躁与虚妄。

沃尔玛开业之初不在任何一个超过5000人的城镇上设店,保障以绝对优势成为小城镇零售业的支配者。沃尔玛创始人山姆;沃尔顿说:“我们尽可能地在距离库房近一些的地方开店,然后,我们就会把那一地区的地图填满;一个州接着一个州,一个县接着一个县,直到我们使那个市场饱和。”从20世纪80年代末到90年代初,沃尔玛开始进军都市市场。

法则6:成功了便尽情庆祝;

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